รู้จักกับ KSAOs องค์ประกอบของ "Competency" หรือ "ความสามารถ" ของบุคลากร

Competency

Competency หรือ ความสามารถ ของบุคลากรได้ถูกกล่าวถึงในทุกข้อกำหนดของมาตรฐานการบริหารจัดการต่างๆ เกือบทุกมาตรฐาน เช่น ISO, IATF, VDA, และอีกมากมายในหลายประเภทธุรกิจ

มาตรฐานกำหนดให้องค์กรต้องระบุ "ความสามารถ" ที่จำเป็นของบุคลากร ที่จะมีการปฏิบัติการในหน้าที่และความรับผิดชอบนั้นๆ (Training needs) และอาจรวมถึงการดำเนินการใดๆ ที่ทำให้บุคลากรนั้นได้มาซึ่งความสามารถที่ระบุไว้

"ความสามารถ" หากกล่าวในหลักการของ Human Resource Management (HRM) นั้น จะถูกแบ่งเป็น Knowledge, Skills, Abilities, and Other Characteristics หรือ KSAOs ซึ่งมักจะได้มาจากการทำ Job Analysis โดยวิเคราะห์หน้าที่และความรับผิดชอบจาก Job Specification และ Job Profile

ข้อกำหนด 7.2 ของ High Level Structure (HLS) ขององค์การ ISO ซึ่งใช้ในมาตรฐานต่างๆ เช่น ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001, ISO 27001, ISO 22301 ระบุไว้โดยรวมว่า "องค์กรต้องกำหนดทักษะความสามารถของบุคลากรที่ปฏิบัติงานภายใต้การควบคุมขององค์กรที่ส่งผลกระทบต่อสมรรถนะ และประสิทธิผลของระบบบริหารจัดการ"

KSAOs

K - Knowledge

เป็นความรู้ตามหลักการ หรือความรู้ที่เป็นขั้นตอนตามเอกสารหรือหนังสือ (Factual or Procedural Information) ซึ่งโดยส่วนใหญ่แล้วจะได้มาจากการศึกษาที่เป็นทางการ การศึกษาด้วยตัวเอง และ/หรือประสบการณ์จากการทำงาน

ซึ่ง Knowledge ของ KSAO นั้นหมายถึงองค์ความรู้จริงๆ ทั้งหมด ไม่ใช่เพียงแค่ระดับการศึกษา หรือใบรับรองเท่านั้น

ตัวอย่างเช่น

• ความรู้ในภาษาต่างชาติ

• ความรู้ในด้านภาษาคอมพิวเตอร์

• ความรู้ในวิธีการของ Project Management

• ความรู้ด้านเคมี

• ความรู้ด้านประวัติศาสตร์

S - Skills

"ทักษะ" คือความสามารถที่จำเป็นในการปฏิบัติงาน ซึ่งสามารถฝึกสอนและอบรมเพื่อพัฒนาได้ โดยอาจกล่าวได้ว่า Knowledge นั้นเป็นภาคทฤษฎี และ Skills นั้นคือภาคปฏิบัติ ซึ่งโดยมากจะได้มาจากการใช้งานทฤษฎีที่เรียนรู้มาในการปฏิบัติงานจริง เช่น เราไม่สามารถเป็นพนักงานขับรถหรือโปรแกรมเมอร์ได้โดยแค่การอ่านหนังสือ

โดย Skills จะแบ่งเป็นสองประเภทหลัก คือ Hard Skill กับ Soft Skill (ในปัจจุบันมีการกล่าวถึง Meta Skill ด้วย)

Hard Skill นั้นหมายถึงความเชี่ยวชาญทางด้านเทคนิคและกิจกรรมทางจิตสังเคราะห์ (Psychomotor Activities) ที่จำเป็นสำหรับงานนั้นๆ โดยมากเรียนรู้ได้มาจากการศึกษาการฝึกอบรม ประสบการณ์การทำงาน หรือ On-the-job training

ตัวอย่างเช่น

• Programming, Data analysis, graphic design

• ความเชี่ยวชาญทางภาษา (ภาษาอังกฤษ, ภาษาญี่ปุ่น, ภาษาจีน และอื่นๆ)

• ทักษะทางวิชาชีพหรือทักษะเฉพาะงานที่มีใบรับรอง เช่น บัญชี, แพทย์, project management

• การใช้ Software เช่น Finite Element, Solid Work, Minitab, SSAS, AutoCAD, Power BI, และ Power Apps

• การขับรถ รถบรรทุก รถ Forklift

Psychomotor Activities - คือกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับการเคลื่อนไหวทางกายภาพที่เชื่อมโยงกับกระบวนการคิดอย่างมีสติ ซึ่งต้องใช้การประสานงานระหว่างสมองและกล้ามเนื้อ โดยเกี่ยวข้องกับทักษะต่าง ๆ เช่น ความสมดุล การประสานงาน ความเร็ว และความแม่นยำ กิจกรรมเหล่านี้มักเกี่ยวข้องกับงานที่ต้องใช้ทั้งความคิดและความพยายามทางกายภาพ

ตัวอย่างของ Psychomotor Activities

• ทักษะการเคลื่อนไหวละเอียด (Fine Motor Skills): การเคลื่อนไหวที่เล็กและแม่นยำ เช่น การเขียน การพิมพ์ การวาดภาพ หรือการติดกระดุมเสื้อ

• ทักษะการเคลื่อนไหวใหญ่ (Gross Motor Skills): การเคลื่อนไหวของร่างกายส่วนใหญ่ เช่น การวิ่ง การกระโดด การว่ายน้ำ หรือการยกน้ำหนัก

• การประสานงานระหว่างมือและตา (Hand-Eye Coordination): กิจกรรมเช่น การเล่นวิดีโอเกม การขับรถ หรือกีฬาต่าง ๆ เช่น เทนนิสและบาสเกตบอล

• ความชำนาญในการใช้มือ (Manual Dexterity): งานที่ต้องใช้ความแม่นยำ เช่น การเล่นเครื่องดนตรี การประกอบชิ้นส่วนเล็ก ๆ หรือการใช้เครื่องมือ

• การตอบสนองอย่างรวดเร็ว (Reflex Actions): การตอบสนองที่รวดเร็ว เช่น การคว้าวัตถุที่ตกลงมา หรือการหลบสิ่งกีดขวาง

Soft Skill หมายถึงทักษะทางมนุษยสัมพันธ์ (interpersonal) และทักษะทางด้านพฤติกรรม ซึ่งส่งผลต่อสมรรถนะในการทำงานและการจัดการสภาพแวดล้อมในการทำงาน

ตัวอย่างเช่น

• ทักษะในการสื่อสาร (เช่น Public speaking, การเขียนบทความ)

• ทักษะในการเป็นผู้นำและการทำงานเป็นทีม

• การแก้ปัญหา (Problem Solving), การคิดเชิงวิพากษ์ (Critical Thinking)

• ทักษะในการปรับตัว และ ความฉลาดทางอารมณ์

• การบริหารจัดการเวลา และจริยธรรมในการทำงาน

A - Abilities

บางครั้งก็ถูกเรียกเป็น Special Skill แล้วมันแตกต่างยังไงกับ Skill ปกติล่ะ?

เราแยกความแตกต่างระหว่าง Ability กับ Skill ได้ยากมาก โดยเฉพาะกับ Soft Skill ซึ่งเหมือนถูกแบ่งด้วยเส้นคั่นบางๆ เท่านั้น วิธีที่ง่ายที่สุดคือการคิดว่า Ability คือสิ่งที่มีมาแต่กำเนิด หรือถูกพัฒนาขึ้นมาเองในแต่ละบุคคล ซึ่งมักจะไม่สามารถฝึกและสอนได้ เพราะโดยมากแล้วมักจะติดตัวบุคคลมาโดยธรรมชาติ ลองนึกตามดูว่าหากผู้จัดการโรงแรมต้องการจ้างนักร้องเพื่อร้องเพลงให้แขกฟังที่ Lobby ผู้จัดการจะต้องมองหาบุคลากรที่มี Ability ด้านการร้องเพลง เนื่องจากไม่ว่าเราจะให้การฝึกสอนให้กับคนที่มีเสียงที่แย่มากแค่ไหน คนนั้นก็ไม่สามารถที่จะมีเสียงเพราะเหมือนนักร้องอาชีพได้

จุดแตกต่างอีกอย่างคือ การพัฒนา Ability นั้นยากมากจนบางครั้งอาจจะถึงขั้นเป็นไปไม่ได้ ถึงแม้ว่า Ability จะสามารถพัฒนาได้ผ่านการฝึกฝนและ Coaching อย่างต่อเนื่อง แต่สุดท้ายแล้วก็ยังไม่ใช่สิ่งที่สามารถสอนกันได้ ดังเช่น เราสามารถฝึกตัวเองให้มีร่างกายแข็งแรงและว่องไวมากขึ้นได้ แต่ความจริงอันโหดร้ายคือไม่ใช่ทุกคนที่จะมีคุณสมบัติที่จะเป็นนักกีฬาอาชีพได้ หรือเราอาจสอนใครสักคนเกี่ยวกับทักษะในการสื่อสารได้ แต่ระดับของความเห็นอกเห็นใจ (Emphaty) ของแต่ละบุคคลนั้นโดยมากขึ้นอยู่กับบุคลิก ลักษณะนิสัย และการเลี้ยงดู

และในบางสถานการณ์ลักษณะโดยกำเนิดนี้ก็จำเป็นสำหรับบางตำแหน่งหน้าที่งาน เช่น ศัลยแพทย์ที่สามารถควบคุมสติอารมณ์ได้ในสถานการณ์ที่มีความกดดันอย่างมากและยังสามารถมี Fine Motor Skill ที่ดีในการทำการผ่าตัดให้ประสบความสำเร็จได้

ตัวอย่างเช่น

• ความเห็นอกเห็นใจ - Emphaty

• ความแข็งแรงทางกายภาพ

• รูปร่างหน้าตา

O - Other Characteristics

คุณลักษะอย่างอื่นที่ไม่ถูกจัดอยู่ในกลุ่มต่างๆ ที่กล่าวมาข้างต้น ซึ่งรวมถึง ค่านิยม ปัจจัยทางด้านลักษณะเฉพาะของแต่ละบุคคล ไสตล์การทำงาน นิสัยส่วนบุคคล และยังรวมถึงหลักสูตรการเรียนการสอนที่เป็นทางการ ใบรับรอง ปริญญา วุฒิการศึกษา และอื่นๆ อีกด้วย

ถึงแม้ว่าการแยก Knowledge (ความรู้) ออกจากวุฒิการศึกษา หรือปริญญาจะดูแปลกๆ ในช่วงแรก แต่หากคิดดูดีๆ แล้วจะพบว่ามันค่อนข้างเป็นเหตุเป็นผลพอสมควร ในบางกรณี สำหรับบางตำแหน่งและหน้าที่งาน ความรู้อย่างเดียวก็เพียงพอแล้ว แต่ในหลายกรณีผู้ที่จะปฏิบัติหน้าที่ในบางตำแหน่งได้จำเป็นต้องมีหลักฐานที่เป็นทางการของการฝึกอบรมและวุฒิการศึกษา เช่น อาชีพแพทย์

ตัวอย่างของ KSAOs

ตัวอย่าง KSAOs ในสาขาอาชีพต่างๆ

พยาบาลอาชีพ

• Knowledge: คำศัพท์ทางการแพทย์, ระเบียบการดูแลผู้ป่วย, ความรู้ทางเภสัชศาสตร์

• Skills: การฉีดยา การใช้เครื่องมือแพทย์, การเก็บรักษาเอกสารทางการแพทย์

• Abilities: ความยืดหยุ่นทางจิตใจหรือความสามารถในการปรับสภาวะทางอารมณ์, การคิดเชิงวิพากษ์, ความสามารถทางกายในการทนต่องานหนัก

• Other characteristics: ใบประกอบวิชาชีพพยาบาล, ความเห็นอกเห็นใจ, การทำงานเป็นทีม, ความใส่ใจในรายละเอียด

วิศวกรฝ่ายการผลิต

• Knowledge: คำศัพท์ทางวิศวกรรม, การอ่านและเขียนแบบวิศวกรรม, ความรู้ทางวิศวกรรมศาสตร์, ความรู้ในกระบวนการผลิต

• Skills: การใช้ Software AutoCAD, Excel, ความรู้ในเครื่องมือและวิธีการต่างๆ เช่น Lean Manufacturing, Six Sigma, SPC

• Abilities: การวิเคราะห์ปัญหา, การคิดเชิงตรรกะ, การคิดเชิงวิพากษ์, ความสามารถทางกายในการทนต่องานหนัก

• Other characteristics: ใบประกอบวิชาชีพวิศวกรรม (ถ้าเกี่ยวข้อง), ความคิดสร้างสรรค์, ความคิดเชิงนวัตกรรม, การทำงานเป็นทีม

ความสำคัญและการประยุกต์ใช้ KSAOs ในระบบบริหารจัดการต่างๆ (Management System) และการบริหารจัดการปฏิบัติการ (Operation Management)

จากข้อกำหนดของระบบบริหารจัดการต่างๆ ที่ระบุให้องค์กรกำหนดความสามารถที่จำเป็นในการปฏิบัติหน้าที่ตามที่องค์กรมอบหมาย

เมื่อองค์กรสามารถระบุ Job Profile หรือ Job Specification โดย KSAOs นอกจากจะสามารถแสดงความสอดคล้องต่อข้อกำหนดของมาตรฐานต่างๆ แล้ว ยังมีข้อดีต่างๆ ดังต่อไปนี้

• เพิ่มประสิทธิภาพของกระบวนการการสรรหาบุคลากร: KSAOs สร้างกรอบการทำงานที่ชัดเจนสำหรับการเฟ้นหาผู้สมัครที่ตรงกับกับบทบาทหน้าที่ โดยการประเมินว่าผู้สมัครมี Knowledge, Skills, Abilities, Other characteristics ที่จำเป็นหรือไม่ องค์กรสามารถลดการจ้างบุคลากรที่ไม่ตรงกับลักษณะงานที่อาจส่งผลให้ประสิทธิภาพการทำงานลดลงหรือมีการลาออกได้

• Job Specification ที่ชัดเจน: เมื่องานถูกกำหนดโดย KSAOs ทั้งองค์กรและพนักงานจะเกิดความชัดเจนมากขึ้นในเรื่องของความคาดหวังในแง่ของประสิทธิภาพการทำงาน ซึ่งจะช่วยลดความสับสนและทำให้พนักงานเข้าใจถึงความรับผิดชอบและคุณสมบัติที่จำเป็นของตำแหน่งหน้าที่นั้นๆ

• การตัดสินใจในการคัดเลือกบุคลากรที่ดีขึ้น: การวิเคราะห์ KSAOs ช่วยให้องค์กรสามารถมุ่งเน้นไปที่การประเมินคุณลักษณะและความสามารถที่เฉพาะเจาะจงได้ ซึ่งจะช่วยให้แน่ใจว่าองค์กรจะเลือกบุคคลที่เหมาะสมที่สุดมาปฏิบัติงานในตำแหน่งหน้าที่นั้นๆ และช่วยปรับกระบวนการสรรหาบุคลากรให้มีความคล่องตัวมากขึ้นและหลีกเลี่ยงการตัดสินใจตามอัตวิสัย (subjective) โดยดูจาก Resume หรือการสัมภาษณ์เพียงอย่างเดียวโดยมุ่งเน้นไปที่การประเมินที่เป็นรูปธรรม, เชื่อถือได้และเป็นกลาง

• การฝึกอบรมและการพัฒนาที่เพิ่มประสิทธิภาพ: เมื่อมีการกำหนด KSAOs อย่างชัดเจน องค์กรจะสามารถระบุถึงทักษะที่ต้องพัฒนา (Skill gaps) และมุ่งเน้นการฝึกอบรมไปที่การพัฒนาทักษะเฉพาะตามที่ระบุไว้ แนวทางที่มีเป้าหมายชัดเจนแบบนี้ทำให้การพัฒนาบุคลากรมีประสิทธิภาพมากขึ้น นอกจากนี้ยังสามารถลดการลาออกของพนักงานได้อีกด้วย

• การปฏิบัติตามกฎหมายและความยุติธรรม: การมุ่งเน้นที่เกณฑ์ที่เกี่ยวข้องเฉพาะกับตำแหน่งหน้าที่งาน เช่น KSAOs จะทำให้องค์กรลดโอกาสที่จะตัดสินใจคัดเลือกบุคลากรโดยอิงจากปัจจัยที่ไม่เกี่ยวข้อง เช่น อคติส่วนตัว ซึ่งจะช่วยรักษาการปฏิบัติตามกฎหมายและส่งเสริมความยุติธรรมในการคัดเลือก

• แสดงถึงโครงสร้างค่าตอบแทน: การเปรียบเทียบ KSAOs ระหว่างกลุ่มงานต่างๆ ภายในโครงสร้างขององค์กรสามารถช่วยจัดเตรียมแผนโครงสร้างค่าตอบแทนได้อย่างสมเหตุสมผลและมีหลักการ

ไม่ว่าคุณจะเป็นผู้ดูแลระบบบริหารจัดการ, HR Manager, หรือผู้บริหารองค์กร การนำ KSAOs ไปประยุกต์ใช้ในการกำหนด Job Profile และวางโครงสร้างขององค์กรล้วนแต่ทำให้เกิดประโยชน์ทั้งสิ้น ทั้งการแสดงความสอดคล้องกับข้อกำหนดของมาตรฐาน, การสร้างทีมทำงานที่แข็งแกร่ง, การพัฒนาบุคลากรที่มีประสิทธิภาพ, และการลดอัตราการลาออกของพนักงาน