Correction? Corrective? Preventive? สิ่งที่หลายคนยังใช้กันผิดอยู่บ่อยๆ

จากการ Audit หลายๆ ครั้งเมื่อไม่นานมานี้ ผมก็ยังพบปัญหาการเข้าใจผิดถึงความหมายของสามคำหลักในการแก้ไขสิ่งที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนดของระบบบริหารจัดการ นั่นคือ Correction หรือการแก้ไข, Corrective Action หรือการแก้ไขป้องกัน, และ Preventive Action การป้องกัน นั่นเอง

โดยปัญหาที่พบบ่อยเลยก็คือการที่องค์กรมักจะใช้ Corrective Action มาแทนที่ Correction และนำ Preventive Action มาแทนที่ Corrective Action

ว่าแต่สลับกันแล้วมันมีผลกระทบอะไรล่ะ? แล้วทำไมต้องใช้ให้ถูกต้อง?

ผมขอเริ่มจากการอธิบายความหมายของแต่ละคำก่อนเพื่อที่จะได้มีความเข้าใจที่ตรงกัน

Correction

หรือการแก้ไข หมายถึง การดำเนินการเพื่อให้สิ่งที่ผิดปกติหรือสิ่งที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนดนั้นกลับมาอยู่ในเกณฑ์ที่ยอมรับได้ เหมือนกับ... เราทำงานฝีมือแล้วถูกมีดบาดเป็นแผล เราก็ทำแผลเพื่อปิดปากแผลให้เลือดหยุดไหลนั่นเอง

Corrective Action

หรือการแก้ไขป้องกัน หมายถึง การดำเนินการเพื่อกำจัดรากหรือสาเหตุที่แท้จริงของปัญหา เพื่อที่จะป้องกันไม่ให้เกิดสิ่งที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนดซ้ำจากสาเหตุเดิมๆ เหมือนกับ... การที่เราถูกมีดบาด แล้วเราทราบสาเหตุว่าเกิดจากการใช้งานมีดผิดวิธี แล้วเราก็เลยกำหนดวิธีการหรือขั้นตอนในการใช้มีดทำงานนี้อย่างปลอดภัยขึ้นมานั่นเอง

สังเกตว่า Corrective Action นั้นจะเป็นการดำเนินการแก้ไขกับระบบเช่น การปรับปรุงอุปกรณ์ (Machine/Jig/Fixture), การแก้ไขวิธีการทำงาน (WI/Procedure) ซึ่งจะสามารถป้องกันการเกิดปัญหาซ้ำจากเหตุเดิมได้

ที่ผมตรวจพบบ่อยๆ เรียกว่าคลาสสิคเลยก็ได้ คือการระบุ Corrective Action มาเป็น "อบรมพนักงาน" นั่นเอง ซึ่งเหล่า Auditor พอพบแบบนี้ก็แทบจะปักธงให้ CAR กันเลย

ทำไมน่ะเหรอครับ? สาเหตุง่ายๆ เลย การอบรมพนักงานเพียงอย่างเดียว ไม่มีทางป้องกันการเกิดปัญหาซ้ำได้เลย

ซึ่งปัญหาข้างต้น อาจเกิดได้จากหลายสาเหตุ เช่น การที่ผู้วิเคราะห์ปัญหาไม่เข้าใจความหมายของ Corrective Action อย่างที่เรากำลังกล่าวถึงกันอยู่ และ/หรือ อาจจะเป็นเพราะความผิดพลาดในการวิเคราะห์หารากของปัญหา (Root Cause Analysis) ซึ่งเรื่องนี้เราจะไปพูดถึงกันอีกทีในบทความอื่นนะครับ

ต่อไปก็ ...

Preventive Action

หรือการป้องกัน ความหมายตรงตามชื่อเลยครับ "การป้องกัน" คือการที่ยังไม่เกิดปัญหาขึ้น แต่เรามีการดำเนินการเพื่อป้องกันไม่ให้ปัญหาเกิดขึ้นมาในอนาคต ซึ่งความหมายชวนให้สับสนกับคำอื่นมาก

หากสังเกตจะพบว่าตั้งแต่ ISO มีการปรับโครงสร้างใหม่เป็น HLS - High Level Structure หรือการที่ทุกมาตรฐานมีโครงสร้างข้อกำหนดเป็น 10 ข้อนั่นแหละครับ เราจะพบว่า ISO ได้นำข้อกำหนดของ Preventive Action ออกไป โดยจริงๆ แล้วไม่ได้ยกเลิกไปเลยแต่ย้ายไปอยู่ในข้อกำหนด 4.1 และ 6.1 แทนในฐานะของเครื่องมือในการป้องกันปัญหาเช่นเดิม แต่ได้ชื่อใหม่เป็น "ปัจจัย" และ "ความเสี่ยง" นั่นเอง

อ่านถึงตรงนี้ เหล่าทีมงานอุตสาหกรรมรถยนต์ไม่ต้องดีใจไปนะครับ เพราะ IATF 16949 ยังคงข้อกำหนด Preventive Action ไว้อยู่ครับ ซึ่งคงไว้ตามเป้าหมายหลักของตัวมาตรฐานเองที่มุ่งเน้น "การป้องกันของเสีย" และ "ลดความผันแปรและความสูญเสียใน Supply chain"

ถ้าปัญหาเกิดขึ้นมาแล้ว การแก้ไขคือ Correction และ Correction Action

ถ้าปัญหายังไม่เคยเกิดขึ้น การป้องกันไม่ให้เกิดขึ้น คือ Preventive Action

ปัญหาและผลกระทบจากการเข้าใจผิดและใช้งานผิด

ปัญหาแรกซึ่งชัดเจนมากเลยครับ โดนประเด็น / CAR จากการ Audit แน่นอนครับ ทั้งจาก Certification Body, CB และ ลูกค้า (นึกถึงรอยยิ้มชั่วร้ายของเหล่า Auditor ตอนออก CAR สิครับ)

ปัญหาจริงๆ ที่น่าพิจารณาก็คือ เมื่อเราหรือองค์กรเราเกิดปัญหาขึ้น เราจะไม่ได้ป้องกันการเกิดปัญหาซ้ำจากสาเหตุเดิมเลย ซึ่งนี่เป็นการผิดวัตถุประสงค์หลักของระบบบริหารจัดการต่างๆ หมายถึงเราจะทำงานเหมือนองค์กรที่ไม่มีระบบฯ เลยนั่นเอง เราและองค์กรก็จะขาดการพัฒนาปรับปรุงไปด้วย

สิ่งที่ควรดำเนินการต่อไป

ทำความเข้าใจความหมายจริงๆ ของ Corrective Action และความแตกต่างกับ Correction แล้วนำไปใช้ในงานของเรา หรือหากเราเป็นคนรับผิดชอบระบบฯ เราอาจต้องให้ความรู้ความเข้าใจกับทีมงานที่เกี่ยวข้อง และโดยเฉพาะบางคนที่รับผิดชอบในการอนุมัติเอกสารการแก้ไขป้องกัน เช่น CAR, NCR, Abnormal Report, และอื่นๆ หากเราตรวจพบว่าการดำเนินการที่ทีมงานระบุมานั้นยังไม่ถูกต้อง เราไม่ควรอนุมัติเอกสาร ควรปฏิเสธกลับไปและอธิบายให้ทีมงานเข้าใจเพื่อที่จะได้ดำเนินการอย่างถูกต้อง

สุดท้ายแล้ว เราควรรู้ว่าทุกๆ มาตรฐานระบบบริหารจัดการก็มุ่งเน้นการดำเนินการเพื่อกำจัดสาเหตุของปัญหาหรือความไม่สอดคล้องเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดขึ้นซ้ำ (ข้อกำหนด 10.2) หากเราพบว่าเมื่อการดำเนินการไม่ได้ดำเนินการเชิงระบบ หรือกำจัดรากของปัญหา แสดงว่าการดำเนินการยังไม่ถูกต้องแน่นอน

มีระบบฯ แล้ว ... "เจ็บได้ แต่อย่าเจ็บซ้ำๆ"